--- titulo: "Instrução Normativa BCB nº 550" tipo: "Instrução Normativa BCB" numero: "550" data_publicacao: 2024-11-14 situacao: vigente fonte_oficial: "https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Instru%C3%A7%C3%A3o%20Normativa%20BCB&numero=550" url: https://cadoc.ai/post/instrucao-normativa-bcb-550 mapa: https://cadoc.ai/mapa/instrucao-normativa-bcb-550 atualizado_em: 2026-09-13T01:29:01.103520Z fonte: "cadoc.ai — análise de normas do Banco Central do Brasil" --- # Instrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024 **Em resumo:** A Instrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024, altera a IN BCB nº 265/2022 para tornar obrigatório o armazenamento interno das avaliações de qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria. Está em vigor, sem alteração ou revogação registrada. > A Instrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024, altera a IN BCB nº 265/2022 para tornar obrigatório o armazenamento interno das avaliações de qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria, dispensando o envio dessas informações ao Banco Central do Brasil. A norma entra em vigor na data de sua publicação, reduzindo a carga regulatória de remessa de dados ao BCB, mas mantendo a guarda documental pelas instituições. ## Situação de vigência **Vigente.** Em vigor desde 14/11/2024. Nenhuma alteração ou revogação registrada. ## Normas vinculadas - [Resolução CMN nº 5.182](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-5182) · 31/10/2024 - [Resolução BCB nº 340](https://cadoc.ai/post/resolucao-bcb-340) · 21/09/2023 - [Resolução CMN nº 4.860](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-4860) · 23/10/2020 ## Análise ### Sumário Executivo A **Instrução Normativa BCB nº 550**, de 14 de novembro de 2024, publicada no **DOU** em 18/11/2024, Seção 1, p. 134, altera a **Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022**, com o objetivo de determinar a obrigatoriedade de armazenamento das informações das avaliações diretas da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de **Ouvidoria** a clientes e usuários, dispensando a remessa dessas informações ao **Banco Central do Brasil**. Essa mudança representa uma simplificação regulatória que mantém a rastreabilidade interna dos dados de satisfação do cliente, eliminando a obrigação de envio periódico ao regulador. A norma foi editada com base no **art. 13 do Decreto nº 12.002, de 22 de abril de 2024**, que estabelece a obrigatoriedade da manutenção da consolidação normativa por meio de medidas periódicas de revisão e consolidação de atos normativos, alinhando-se também à **Resolução CMN nº 5.182, de 31 de outubro de 2024**, que por sua vez alterou o **art. 18 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020**. Do ponto de vista técnico, a norma introduz o **Art. 2º** na **IN BCB nº 265/2022**, estabelecendo nove campos obrigatórios a serem armazenados pelas instituições para cada resposta conclusiva do atendimento da Ouvidoria: **CNPJ da instituição financeira**, **CPF ou CNPJ do cliente ou usuário**, **data e hora de envio da resposta**, **canal de resposta**, **data e hora da disponibilização da avaliação**, **data e hora da avaliação realizada**, **canal de resposta da avaliação**, **nota do item 1** e **nota do item 2** da avaliação. Esses campos garantem a integridade e a rastreabilidade do processo de avaliação da qualidade do atendimento, assegurando que as instituições mantenham um histórico completo à disposição do regulador, caso solicitado. A norma também revoga os **Artigos 3º e 4º** da **IN BCB nº 265/2022**, bem como os **incisos I e II** e os **§§ 1º e 2º do Artigo 5º**, simplificando o rol de disposições anteriormente vigentes. O **Art. 5º** da norma atualizada estabelece que a obrigatoriedade de armazenamento não se aplica às instituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de Ouvidoria, conforme as hipóteses previstas no **art. 2º da Resolução CMN nº 4.860/2020**. Por tratar-se de uma norma que reduz exigências de envio de informações ao regulador, a **IN BCB nº 550/2024** beneficia-se da dispensa de **Análise de Impacto Regulatório (AIR)** prevista no **inciso VII do art. 4º do Decreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020**, conforme explicitamente fundamentado no ato normativo. Impacto Sistêmico MÉDIO O impacto é classificado como MÉDIO porque, embora a norma reduza a carga de remessa de dados ao BCB — o que simplifica operações —, ela impõe novas obrigações de armazenamento interno com nove campos de dados obrigatórios por resposta de ouvidoria. Todas as instituições financeiras e entidades autorizadas pelo BCB que possuam componente organizacional de Ouvidoria precisarão adaptar seus sistemas de gestão de dados para garantir o armazenamento correto e seguro dessas informações, incluindo ajustes em tabelas de domínio, dicionários de dados e protocolos de retenção documental. ### Base Normativa **Norma:** Instrução Normativa BCB nº 550, de 14 de novembro de 2024, publicada no DOU em 18/11/2024, Seção 1, p. 134. **Alterações:** Altera a **Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022**. Especificamente: (i) insere novo **Art. 2º** com campos obrigatórios de armazenamento; (ii) revoga os **Artigos 3º e 4º** da IN 265/2022; (iii) revoga os **incisos I e II** e os **§§ 1º e 2º do Artigo 5º** da IN 265/2022; (iv) altera o **§ 2º do Art. 1º** da IN 265/2022 para incluir nova redação sobre inserção de quesitos no processo de avaliação. **Motivação:** A motivação regulatória fundamenta-se no **Decreto nº 12.002, de 22 de abril de 2024**, que estabelece a obrigatoriedade de consolidação normativa periódica, e na **Resolução CMN nº 5.182, de 31 de outubro de 2024**, que alterou o **art. 18 da Resolução CMN nº 4.860/2020**. A norma visa reduzir exigências regulatórias ao dispensar o envio de informações ao BCB, alinhando-se ao princípio de desburocratização do sistema financeiro nacional, sem comprometer a capacidade de supervisão e auditoria por parte do regulador. [Acessar Regulamentação Original Instrução Normativa BCB n° 550](https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Instru%C3%A7%C3%A3o%20Normativa%20BCB&numero=550) ### Adequação De acordo com o **Art. 3º** da **Instrução Normativa BCB nº 550/2024**, a norma entra em vigor na **data de sua publicação**, ou seja, em **18 de novembro de 2024** (data de publicação no DOU). Não há prazo de transição ou adequação gradual estabelecido. As instituições financeiras e demais entidades autorizadas pelo BCB que possuam componente organizacional de Ouvidoria devem, portanto, adequar seus sistemas e processos de armazenamento de dados de avaliação de atendimento imediatamente a partir da data de vigência. A adequação deve contemplar a implementação dos nove campos obrigatórios de armazenamento previstos no novo Art. 2º, bem como a desativação dos processos de remessa de informações ao BCB que foram dispensados pela norma. Instituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de Ouvidoria, conforme o **art. 2º da Resolução CMN nº 4.860/2020**, estão dispensadas do cumprimento das novas obrigações de armazenamento. ### Impacto Operacional A norma gera impacto operacional em duas frentes principais. Por um lado, há a **redução de custos** associada à eliminação do envio periódico de informações de avaliação de ouvidoria ao Banco Central do Brasil, o que simplifica processos de reporte regulatório e reduz a carga operacional de transmissão de dados. Por outro lado, as instituições devem investir em **adaptação de sistemas** para garantir o armazenamento adequado e seguro dos nove campos de dados obrigatórios por resposta conclusiva de atendimento, incluindo ajustes em bases de dados, políticas de retenção documental e controles de acesso conforme a **LGPD**. Os processos de **Ouvidoria** devem ser revisados para assegurar a correta captura e armazenamento das avaliações de satisfação dos clientes, incluindo a atualização de fluxos de trabalho que envolvam o registro de data e hora de envio, disponibilização e realização das avaliações, bem como o mapeamento dos canais de resposta utilizados. Equipes de **TI, Compliance e Gestão de Risco** devem colaborar na implementação das mudanças. ### Alterações de Layout A norma não menciona explicitamente qualquer **CADOC** ou código numérico de documento regulatório de 4 dígitos referente a alterações de layout. Não há URLs fornecidas no texto da norma que indiquem alteração de layout. As alterações técnicas de sistema decorrentes desta norma são as seguintes: (i) implementação de campo de armazenamento para **CNPJ da instituição financeira**; (ii) campo para **CPF ou CNPJ do cliente ou usuário**; (iii) campos de **data e hora** para envio da resposta da ouvidoria, disponibilização da avaliação e avaliação realizada; (iv) campos de **canal de resposta** (duas instâncias: resposta da ouvidoria e resposta da avaliação); (v) campos numéricos para **nota do item 1** e **nota do item 2** da avaliação. As instituições devem revisar seus dicionários de dados e tabelas de domínio para contemplar esses nove campos obrigatórios por registro de avaliação de ouvidoria. Não há menção explícita a alteração de CADOC no texto fornecido. ## Fonte e citação - Texto oficial: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Instru%C3%A7%C3%A3o%20Normativa%20BCB&numero=550 - Análise: https://cadoc.ai/post/instrucao-normativa-bcb-550 - Mapa de revogações, alterações e vínculos: https://cadoc.ai/mapa/instrucao-normativa-bcb-550 Como citar: Cadoc AI. Instrução Normativa BCB nº 550: análise. Disponível em https://cadoc.ai/post/instrucao-normativa-bcb-550.