Resolução BCB nº 28

Sumário Executivo

A Resolução BCB nº 28, de 23 de outubro de 2020, estabelece as regras para a constituição e o funcionamento de um componente organizacional de ouvidoria pelas instituições de pagamento, administradoras de consórcio, sociedades corretoras e distribuidoras de títulos e valores mobiliários, sociedades corretoras de câmbio e, mais recentemente, sociedades prestadoras de serviços de ativos virtuais autorizadas pelo Banco Central do Brasil. A norma foi originalmente publicada com escopo limitado a instituições de pagamento e administradoras de consórcio, tendo sido significativamente ampliada pela Resolução BCB nº 368, de 25/1/2024, e pela Resolução BCB nº 552, de 3/3/2026, refletindo a evolução regulatória do ecossistema financeiro brasileiro e a necessidade de proteção integral ao consumidor em todas as modalidades de serviços financeiros.

A norma fundamenta-se nos arts. 9º (incisos II, VII, IX e X) e 15 da Lei nº 12.865/2013, que trata do Sistema de Pagamentos Brasileiro, e nos arts. 6º e 7º da Lei nº 11.795/2008, que dispõe sobre a defesa de consumidores de serviços financeiros. O objetivo central é garantir que todas as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que atendam clientes pessoas naturais, empresários individuais ou microempresas e empresas de pequeno porte disponham de um canal de ouvidoria estruturado, independente e eficiente, capaz de resolver demandas que não foram solucionadas nos canais de atendimento primário.

A regulamentação impõe requisitos organizacionais, formais e operacionais rigorosos, incluindo a independência da ouvidoria em relação a unidades de negócio, risco, auditoria e conformidade; a obrigatoriedade de certificação dos integrantes da ouvidoria; a designação junto ao Banco Central do Brasil do ouvidor e do diretor responsável; a manutenção de sistemas de registro de demandas com prazo mínimo de guarda de cinco anos; e a prestação de relatórios semestrais. A norma também revogou seis circulares anteriores que tratavam de matérias correlatas, consolidando e modernizando o regime de ouvidoria no sistema financeiro nacional.

Base Normativa

Norma: Resolução BCB nº 28, de 23 de outubro de 2020, publicada no DOU em 26/10/2020, Seção 1, p. 51/52. Entrada em vigor em 1º de dezembro de 2020.

Alterações: A norma sofreu as seguintes alterações: (1) Resolução BCB nº 368, de 25/1/2024, com redação vigente a partir de 1º/3/2024, que ampliou o escopo para incluir sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e sociedades corretoras de câmbio; (2) Resolução BCB nº 552, de 3/3/2026, que ampliou ainda mais o escopo para incluir sociedades prestadoras de serviços de ativos virtuais. A norma também revogou as seguintes normas anteriores: Circular nº 3.681 (inciso II do art. 18), Circular nº 3.501 (16/7/2010), Circular nº 3.503 (26/7/2010), Circular nº 3.777 (30/12/2015), Circular nº 3.778 (30/12/2015) e Circular nº 3.881 (7/3/2018).

Motivação: A motivação regulatória reside na necessidade de fortalecer a proteção ao consumidor de serviços financeiros, garantir a independência e a eficácia dos canais de ouvidoria em todas as modalidades de instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil, e consolidar o arcabouço normativo vigente, que anteriormente era disperso em múltiplas circulares. No cenário macroeconômico e prudencial, a expansão do escopo reflete a evolução do ecossistema financeiro brasileiro, incluindo o crescimento das instituições de pagamento, a regulação de novos segmentos como as sociedades prestadoras de serviços de ativos virtuais, e a necessidade de padronização da governança de ouvidoria como pilar de estabilidade financeira e confiança do mercado.

Adequação

O cronograma de adequação à Resolução BCB nº 28 é o seguinte: (1) 1º de dezembro de 2020 — data de entrada em vigor da norma original, quando todas as instituições de pagamento e administradoras de consórcio passaram a ter o prazo para constituir seus componentes organizacionais de ouvidoria, adequar estatutos ou contratos sociais, designar ouvidores e diretores responsáveis, e implementar sistemas de controle de demandas; (2) 1º de março de 2024 — data de vigência das alterações promovidas pela Resolução BCB nº 368, que ampliou o escopo para corretoras de valores mobiliários, distribuidoras e corretoras de câmbio, exigindo que essas novas entidades se adequassem às disposições da norma; (3) 3 de março de 2026 — data de vigência das alterações promovidas pela Resolução BCB nº 552, que incluiu as sociedades prestadoras de serviços de ativos virtuais no escopo da norma. Adicionalmente, as instituições devem observar: (a) a obrigatoriedade de elaboração de relatórios semestrais com datas-base em 30 de junho e 31 de dezembro de cada ano; (b) o prazo de resposta às demandas da ouvidoria de até dez dias úteis, com possibilidade de prorrogação excepcional por igual período, limitada a 10% do total de demandas mensais; (c) o prazo mínimo de guarda de registros e documentos de cinco anos; e (d) a necessidade de certificação dos integrantes da ouvidoria em exames organizados por entidade de reconhecida capacidade técnica, com conteúdo mínimo abrangendo ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos.

Impacto Operacional

A norma gera impacto operacional significativo para todas as instituições abrangidas, exigindo: (1) Reestruturação organizacional — constituição de componente organizacional de ouvidoria independente, sem vinculação a unidades de negociação, gestão de riscos, auditoria interna ou conformidade, conforme o art. 5º, parágrafo único; (2) Alterações estatutárias ou contratuais — inclusão expressa sobre finalidade, atribuições, critérios de designação e destituição do ouvidor, tempo de mandato e compromissos formais de independência, conforme o art. 9º, com atualização na primeira alteração posterior à constituição da ouvidoria; (3) Sistemas de informação — implementação ou adequação de sistema de controle e registro de demandas, com histórico de atendimentos, controle de prazos e armazenamento por prazo mínimo de cinco anos; (4) Certificação e capacitação — garantia de que os integrantes da ouvidoria sejam aprovados em exame de certificação e mantenham capacitação permanente em ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos; (5) Designação junto ao Banco Central do Brasil — comunicação formal dos nomes do ouvidor e do diretor/administrador responsável, observadas as restrições de acumulação de funções; (6) Divulgação e comunicação — ampla divulgação da existência da ouvidoria em canais de atendimento, sítios eletrônicos, extratos, contratos e materiais de propaganda, com número de telefone gratuito inserido e atualizado permanentemente no sistema de registro do Banco Central do Brasil; (7) Relatórios semestrais — elaboração de relatórios quantitativos e qualitativos nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro, encaminhados à auditoria interna, comitê de auditoria e conselho de administração; (8) Compartilhamento de ouvidoria — para instituições que optarem pelo compartilhamento, devem observar as regras do art. 6º, incluindo critérios de ligação societária (10% do capital) e adesão a códigos de ética de associações de classe; (9) Custo de conformidade — aumento de custos com pessoal especializado, tecnologia da informação, treinamento, certificação e auditoria, além de eventuais custos com assessoria jurídica para adequação estatutária e regulatória.

Alterações de Layout

Não há menção explícita a qualquer CADOC (código numérico de 4 dígitos) no texto da norma fornecida. Portanto, não há alteração direta de CADOC especificada no texto. A norma menciona a obrigatoriedade de inserção e manutenção permanente de dados em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil, mas não especifica alterações técnicas de layout, tabelas de domínios, dicionários de dados, tags XML ou protocolos de transmissão. Também não há URLs que indiquem alteração de layout no conteúdo fornecido. As Circulars revogadas (3.681, 3.501, 3.503, 3.777, 3.778 e 3.881) são mencionadas apenas como normas revogadas, sem detalhamento técnico de layout.