--- titulo: "Resolução CMN nº 3.849" tipo: "Resolução CMN" numero: "3.849" data_publicacao: 2010-03-25 situacao: revogada revogada_por: "Resolução CMN nº 4.433" fonte_oficial: "https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o&numero=3849" url: https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-3849 mapa: https://cadoc.ai/mapa/resolucao-cmn-3849 atualizado_em: 2026-09-13T15:23:21.951599Z fonte: "cadoc.ai — análise de normas do Banco Central do Brasil" --- # Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/2010 **Em resumo:** A Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/2010, estabelece a obrigatoriedade de um componente organizacional de ouvidoria nas instituições financeiras. Foi revogada pela Resolução CMN nº 4.433. Revogou a Resolução CMN nº 3.477, de 26/07/2007, e a Resolução CMN nº 3.489, de 29/08/2007. > A Resolução CMN n° 3.849 estabelece a obrigatoriedade de um componente organizacional de ouvidoria nas instituições financeiras, visando melhorar a comunicação e a resolução de conflitos com os clientes. É fundamental para a transparência e a confiança no sistema financeiro. ## Situação de vigência **Revogada.** Norma revogada pela Resolução CMN nº 4.433. Revogada por: [Resolução CMN nº 4.433](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-4433) ## Linha do tempo - 25/03/2010 · Publicação - sem data · Revogada por · [Resolução CMN nº 4.433](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-4433) ## Normas vinculadas - [Resolução CMN nº 4.433](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-4433) · Revogou esta norma · 23/07/2015 - [Circular nº 3.681](https://cadoc.ai/post/circular-bcb-3681) · 04/11/2013 - [Carta Circular nº 3.511](https://cadoc.ai/post/carta-circular-bcb-3511) · 14/06/2011 - [Circular nº 3.503](https://cadoc.ai/post/circular-bcb-3503) · 26/07/2010 - [Circular nº 3.501](https://cadoc.ai/post/circular-bcb-3501) · 16/07/2010 - [Resolução CMN nº 3.489](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-3489) · 29/08/2007 - [Resolução CMN nº 3.477](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-3477) · 26/07/2007 - [Resolução CMN nº 3.165](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-3165) · 29/01/2004 - [Resolução CMN nº 3.056](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-3056) · 19/12/2002 - [Resolução CMN nº 2.554](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-2554) · 24/09/1998 ## Análise ### Sumário Executivo A **Resolução CMN n° 3.849**, publicada em 25 de março de 2010 e revogada posteriormente, tinha como objetivo principal instituir um componente organizacional de ouvidoria nas instituições financeiras e demais entidades autorizadas a funcionar pelo **Banco Central do Brasil (Bacen)**. Essa norma buscava garantir que as instituições financeiras tivessem um canal efetivo para atender as demandas e reclamações dos clientes, promovendo assim a transparência e a confiança no sistema financeiro nacional. A criação de ouvidorias é um passo importante para assegurar que os direitos dos consumidores sejam respeitados e que suas queixas sejam tratadas de maneira adequada e eficiente. Além disso, a norma também revogou outras resoluções anteriores, como a **Resolução CMN n° 3.477/2007** e a **Resolução CMN n° 3.489/2007**, que tratavam de aspectos relacionados à ouvidoria, consolidando assim as diretrizes sobre o tema em um único documento. A revogação dessas normas anteriores reflete uma tentativa de simplificar e modernizar a regulamentação, alinhando-a às melhores práticas de mercado e às necessidades dos consumidores. Embora a resolução tenha sido revogada, sua implementação e os princípios que ela estabelecia continuam a ser relevantes para as instituições financeiras, que devem manter canais de comunicação eficazes com seus clientes. A ouvidoria é uma ferramenta essencial para a resolução de conflitos e para a melhoria contínua dos serviços prestados, contribuindo para a estabilidade e a confiança no sistema financeiro. Impacto Sistêmico ALTO O impacto é considerado alto devido à necessidade de reestruturação organizacional e implementação de novos processos de ouvidoria nas instituições financeiras, o que demanda tempo e recursos significativos. ### Base Normativa **Norma:** Resolução CMN n° 3.849, de 25 de março de 2010. **Alterações:** Revogou as Resoluções CMN n° 3.477/2007 e n° 3.489/2007. **Motivação:** A motivação regulatória está ligada à necessidade de fortalecer a proteção ao consumidor e melhorar a comunicação entre as instituições financeiras e seus clientes, em um contexto de crescente complexidade e competitividade no sistema financeiro. [Acessar Regulamentação Original Resolução CMN n° 3.849](https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o&numero=3849) ### Adequação Como a norma foi revogada, não há prazos ou datas de adequação a serem seguidos. No entanto, as instituições devem estar atentas às novas regulamentações que possam surgir em substituição a esta norma. ### Impacto Operacional A norma gerava trabalho e custo para as instituições ao exigir a criação e manutenção de um departamento de ouvidoria, além de processos internos para a gestão de reclamações e feedback dos clientes. As instituições precisariam revisar seus processos de atendimento ao cliente e garantir que as ouvidorias estivessem adequadamente estruturadas e capacitadas para lidar com as demandas. ### Alterações de Layout Não há menção a alteração direta de CADOC especificada no texto. ## Fonte e citação - Texto oficial: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o&numero=3849 - Análise: https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-3849 - Mapa de revogações, alterações e vínculos: https://cadoc.ai/mapa/resolucao-cmn-3849 Como citar: Cadoc AI. Resolução CMN nº 3.849: análise. Disponível em https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-3849.