Sumário Executivo

A Resolução CMN nº 4.746, publicada em 29 de agosto de 2019 e veiculada no DOU em 2 de setembro de 2019, Seção 1, p. 45, constitui um marco regulatório voltado à disciplina do atendimento presencial nas dependências das instituições financeiras e das demais entidades autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB). A norma alterou a Resolução CMN nº 3.694/2009, que tratava da matéria, promovendo ajustes relevantes nos artigos 3º, com nova redação para o caput e §§ 1º a 3º, além da inclusão dos §§ 4º e 5º. A iniciativa reflete a preocupação do Conselho Monetário Nacional (CMN) em padronizar e aprimorar a experiência do cidadão no acesso aos serviços financeiros de forma presencial.

Impacto Sistêmico

MÉDIO

O impacto é considerado MÉDIO porque a norma alterou diretamente as regras de atendimento presencial em todas as dependências das instituições financeiras e entidades autorizadas pelo BCB, exigindo revisão de procedimentos operacionais, treinamento de equipes e adaptação de infraestrutura física para atender aos padrões de acessibilidade e qualidade estabelecidos. Contudo, por tratar de atendimento presencial — e não de mudanças estruturais em sistemas ou capital — o impacto não alcança o nível ALTO.

Base Normativa

Norma: Resolução CMN nº 4.746, de 29 de agosto de 2019, publicada no DOU em 2 de setembro de 2019, Seção 1, p. 45. (REVOGADA pela Resolução CMN nº 4.949/2021, a partir de 1º/3/2022)

Alterações: Altera a Resolução CMN nº 3.694/2009, de 26 de março de 2009, com nova redação para o art. 3º (caput e §§ 1º a 3º) e inclusão dos §§ 4º e 5º. É revogada integralmente pela Resolução CMN nº 4.949/2021.

Motivação: A motivação regulatória da Resolução CMN nº 4.746/2019 reside na necessidade de disciplinar e aprimorar o atendimento presencial nas dependências das instituições financeiras, garantindo condições adequadas de acessibilidade, informação clara e respeito ao cidadão usuário do SFN. A norma busca fortalecer a estabilidade financeira e a confiança do público no sistema bancário, alinhando-se às diretrizes de política monetária e à proteção do bem-estar econômico da sociedade, conforme atribuições da Lei nº 4.595/1964.

Acessar Regulamentação Original

Resolução CMN n° 4.746

Adequação

A Resolução CMN nº 4.746/2019 foi publicada em 29/8/2019 e veiculada no DOU em 2/9/2019, entrando em vigor na data de sua publicação. As instituições financeiras e demais entidades autorizadas pelo BCB deveriam adequar-se às novas regras de atendimento presencial previstas nos arts. 3º (caput e §§ 1º a 5º) da Resolução CMN nº 3.694/2009, conforme alterada. Contudo, a norma foi revogada integralmente pela Resolução CMN nº 4.949/2021, com efeitos a partir de 1º de março de 2022. Assim, o cronograma efetivo de adequação à Resolução CMN nº 4.746/2019 compreende o período de 2/9/2019 até 1/3/2022, após o qual todas as suas disposições deixaram de produzir efeitos. As instituições devem verificar a norma substitutiva vigente para fins de compliance.

Impacto Operacional

A norma gerou demanda operacional significativa para todas as instituições financeiras e entidades autorizadas pelo BCB, uma vez que exigiu revisão dos protocolos de atendimento presencial em suas dependências. Os processos que demandaram revisão incluem: (1) treinamento de colaboradores para atendimento com padrões de acessibilidade e qualidade; (2) adaptação de infraestrutura física das agências e pontos de atendimento para garantir condições adequadas de acessibilidade; (3) atualização de procedimentos internos e manuais de atendimento ao cliente; (4) revisão de indicadores de satisfação e ouvidoria relacionados ao atendimento presencial; e (5) documentação e registro das adequações realizadas para fins de auditoria e supervisão do BCB. Com a revogação pela Resolução CMN nº 4.949/2021, as instituições devem direcionar seus esforços de compliance para a norma vigente que substituiu a referida resolução.

Alterações de Layout

Não há menção explícita a qualquer documento CADOC ou código numérico de 4 dígitos de CADOC no texto fornecido. A norma menciona apenas Resoluções CMN (números: 1.764/1990, 2.932/2002, 3.694/2009, 4.072/2012, 4.648/2018, 4.949/2021) e a Circular BCB nº 3.598/2012, que são normativos regulatórios, não documentos de layout técnico (CADOCs). Portanto, não há alterações de layout técnico (tabelas de domínios, dicionários de dados, tags XML ou protocolos de transmissão) explicitamente especificadas no texto fornecido. Não há menção a URLs que indiquem alteração de layout.