--- titulo: "Resolução CMN nº 4.860" tipo: "Resolução CMN" numero: "4.860" data_publicacao: 2020-10-23 situacao: vigente fonte_oficial: "https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860" url: https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-4860 mapa: https://cadoc.ai/mapa/resolucao-cmn-4860 atualizado_em: 2026-09-13T04:52:24.077717Z fonte: "cadoc.ai — análise de normas do Banco Central do Brasil" --- # Resolução CMN nº 4.860, de 23/10/2020 **Em resumo:** A Resolução CMN nº 4.860, de 23/10/2020, está em vigor e foi alterada por 1 norma; a mais recente é a Resolução CMN nº 5.117, de 25/01/2024. Revogou a Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/2015, e a Resolução CMN nº 4.629, de 25/01/2018. > A Resolução CMN n° 4.860 estabelece obrigatoriedade de componente organizacional de ouvidoria para instituições financeiras que atendem a pessoas naturais e microempresas/empresas de pequeno porte. É essencial garantir independência da ouvidoria, acesso gratuito e avaliação direta da qualidade do atendimento, com prazos rigorosos de resposta e relatórios semestrais. ## Situação de vigência **Vigente.** Em vigor desde 23/10/2020, alterada por 1 norma posterior. ## Linha do tempo - 23/10/2020 · Publicação - 01/03/2024 · Alterada por · [Resolução CMN nº 5.117](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-5117) - 01/11/2024 · Atualizada por · [Resolução CMN nº 5.182](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-5182) ## Normas vinculadas - [Resolução CMN nº 5.117](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-5117) · Alterou esta norma · 25/01/2024 - [Instrução Normativa BCB nº 550](https://cadoc.ai/post/instrucao-normativa-bcb-550) · 14/11/2024 - [Resolução CMN nº 5.182](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-5182) · 31/10/2024 - [Resolução CMN nº 4.629](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-4629) · 25/01/2018 - [Resolução CMN nº 4.433](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-4433) · 23/07/2015 ## Análise ### Sumário Executivo A **Resolução CMN n° 4.860, de 23 de outubro de 2020**, disciplina a constituição e o funcionamento de **componentes organizacionais de ouvidoria** pelas instituições autorizadas a funcionar pelo **Banco Central do Brasil (BCB)**, com o objetivo de garantir um canal independente e eficaz para atendimento a reclamações e demandas de clientes, especialmente **pessoas naturais** e **microempresas/empresas de pequeno porte**. A norma foi atualizada pela **Resolução CMN nº 5.182, de 31/10/2024**, que ampliou o alcance para incluir todas as instituições financeiras e demais entidades autorizadas pelo BCB, reforçando a necessidade de que a ouvidoria atue como última instância de resolução de conflitos e como canal de comunicação transparente. A resolução exige que a ouvidoria seja estruturada de forma compatível com a complexidade da instituição, sem vínculo com áreas que possam configurar **conflito de interesses**, como negociação de produtos, gestão de riscos, auditoria interna e **compliance**. É permitido o compartilhamento de ouvidoria em casos específicos, como em conglomerados, associações de classe ou cooperativas, desde que haja **código de ética** ou autorregulação efetivamente implantado. As atribuições incluem o atendimento, registro e análise de demandas, com prazo máximo de **dez dias úteis** para resposta, prorrogáveis excepcionalmente. Além disso, a norma impõe exigências formais, como a designação de **ouvidor** e **diretor responsável**, que devem passar por **exame de certificação** em ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos. As instituições devem implementar um sistema de **avaliação direta da qualidade** do atendimento, com notas de 1 a 5, e manter dados por pelo menos **cinco anos**, enviando relatórios semestrais ao **BCB**. A motivação regulatória reside na fortalecimento da proteção ao consumidor, na promoção da transparência e na estabilidade do sistema financeiro, em alinhamento com leis como a **Lei Complementar nº 123/2006**. Impacto Sistêmico ALTO ### Base Normativa **Norma:** Resolução CMN n° 4.860, de 23 de outubro de 2020 **Alterações:** Alterada pela Resolução CMN nº 5.182, de 31/10/2024, que expandiu o âmbito de aplicação, e pela Resolução CMN nº 5.117, de 25/1/2024, que ajustou exclusões. Revogou as Resoluções nº 4.433/2015 e nº 4.629/2018. **Motivação:** A motivação regulatória está enraizada na necessidade de fortalecer a proteção aos consumidores no setor financeiro, promover a transparência e a confiança no sistema, e garantir que as instituições tenham mecanismos eficazes para resolver conflitos, especialmente após crescimento de demandas por parte de **pessoas naturais** e **microempresas**. Isso aligna-se com prudência bancária e estabilidade financeira, reduzindo riscos operacionais e reputacionais. [Acessar Regulamentação Original Resolução CMN n° 4.860](https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860) ### Adequação A resolução entrou em vigor em **1º de dezembro de 2020**, com prazos para conformidade imediata. No entanto, as alterações da **Resolução CMN nº 5.182** têm efeito a partir de **1º/11/2024**, exigindo que as instituições adaptem suas estruturas até essa data. Isso inclui a atualização de estatutos, designação de ouvidores e implementação de sistemas de avaliação. Para instituições já em conformidade, as mudanças devem ser integradas em atualizações contratuais ou estatutárias seguintes, com prazos específicos para **ratificação de decisões** em assembleias ou reuniões de diretoria. ### Impacto Operacional A norma gera custos significativos com a criação ou expansão de equipes de **ouvidoria**, treinamento em **certificação**, e implementação de tecnologias para **registro de demandas** e **avaliação de qualidade**. Processos como atendimento ao cliente, gerenciamento de reclamações e relatórios internos precisam ser revisados para garantir **independência** e **acesso gratuito**. A necessidade de manter dados por **cinco anos** e enviar relatórios semestrais ao **BCB** impõe cargas de compliance e auditoria, além de exigir integração com sistemas existentes, o que pode aumentar gastos com TI e pessoal. ### Alterações de Layout Não há menção explícita a alterações de **CADOCs** ou códigos numéricos de 4 dígitos no texto fornecido. A norma foca em requisitos organizacionais e processuais, sem especificar mudanças técnicas em layouts de dados, tabelas de domínios ou protocolos de transmissão. No entanto, menciona a necessidade de **sistema de informações** e **registro de informações no BCB**, o que pode envolver atualizações em sistemas internos, mas sem detalhes técnicos explícitos. ## Fonte e citação - Texto oficial: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860 - Análise: https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-4860 - Mapa de revogações, alterações e vínculos: https://cadoc.ai/mapa/resolucao-cmn-4860 Como citar: Cadoc AI. Resolução CMN nº 4.860: análise. Disponível em https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-4860.