--- titulo: "Resolução CMN nº 5.182" tipo: "Resolução CMN" numero: "5.182" data_publicacao: 2024-10-31 situacao: vigente fonte_oficial: "https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=5182" url: https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-5182 mapa: https://cadoc.ai/mapa/resolucao-cmn-5182 atualizado_em: 2026-09-13T01:26:16.751214Z fonte: "cadoc.ai — análise de normas do Banco Central do Brasil" --- # Resolução CMN nº 5.182, de 31/10/2024 **Em resumo:** A Resolução CMN nº 5.182, de 31/10/2024, altera a Resolução CMN nº 4.860/2020 para ampliar e detalhar as regras sobre o componente organizacional de ouvidoria no Sistema Financeiro Nacional. Está em vigor, sem alteração ou revogação registrada. Alterou a Resolução CMN nº 4.860, de 23/10/2020. > A Resolução CMN n° 5.182, de 31/10/2024, altera a Resolução CMN nº 4.860/2020 para ampliar e detalhar as regras sobre o componente organizacional de ouvidoria no Sistema Financeiro Nacional. A norma expande o alcance da obrigatoriedade para mais instituições, cria novas hipóteses de compartilhamento de ouvidoria para cooperativas de crédito, estabelece regras de armazenamento eletrônico de dados de avaliação e prevê dispensa para determinados bancos liquidantes. A entrada em vigor ocorreu em 1º de novembro de 2024. ## Situação de vigência **Vigente.** Em vigor desde 31/10/2024. Nenhuma alteração ou revogação registrada. ## Normas vinculadas - [Instrução Normativa BCB nº 550](https://cadoc.ai/post/instrucao-normativa-bcb-550) · 14/11/2024 - [Resolução CMN nº 4.860](https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-4860) · 23/10/2020 ## Análise ### Sumário Executivo A **Resolução CMN n° 5.182**, de 31 de outubro de 2024, publicada no **Diário Oficial da União** em 1º de novembro de 2024, altera a **Resolução CMN nº 4.860**, de 23 de outubro de 2020, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de **componente organizacional de ouvidoria** pelas instituições autorizadas a funcionar pelo **Banco Central do Brasil (BCB)**. A norma foi publicada sob a presidência de **Roberto de Oliveira Campos Neto** e representa uma atualização significativa no marco regulatório de atendimento ao consumidor no sistema financeiro nacional, com o objetivo de fortalecer os mecanismos de **acesso à informação** e **participação social** no SFN. Impacto Sistêmico MÉDIO O impacto é classificado como **MÉDIO** em razão das alterações que afetam diretamente a estrutura organizacional de ouvidoria de um amplo espectro de instituições autorizadas pelo BCB, incluindo bancos, cooperativas de crédito e demais entidades do SFN. A criação de novas hipóteses de compartilhamento de ouvidoria para cooperativas, a ampliação do escopo de obrigatoriedade e a revogação de dispositivos exigem revisão de processos internos, sistemas de armazenamento de dados e políticas de atendimento ao cliente. A implementação demanda esforço de adequação em **Compliance**, **RegTech** e infraestrutura de dados, embora não represente mudança estrutural de magnitude extrema. ### Base Normativa **Norma:** Resolução CMN n° 5.182, de 31 de outubro de 2024, publicada no Diário Oficial da União em 1º de novembro de 2024, Seção 1, p. 61. **Alterações:** A norma altera a **Resolução CMN nº 4.860**, de 23 de outubro de 2020, publicada no Diário Oficial da União de 26 de outubro de 2020, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Especificamente, altera a ementa (Art. 1º), o Art. 2º (ampliação de escopo e nova dispensa), o Art. 5º (compartilhamento de ouvidoria para cooperativas), o Art. 18 (armazenamento eletrônico de dados) e revoga os incisos I e II do caput do Art. 18 (Art. 3º). **Motivação:** A motivação regulatória da **Resolução CMN n° 5.182** fundamenta-se nos arts. 4º, caput, inciso VIII, da **Lei nº 4.595/1964**, 1º do **Decreto-Lei nº 70/1966**, 1º, caput, inciso II, da **Lei nº 10.194/2001**, e 1º, § 1º, da **Lei Complementar nº 130/2009**. A norma busca fortalecer a **estabilidade financeira** e a **proteção ao consumidor** no Sistema Financeiro Nacional, ampliando o acesso à ouvidoria para segmentos anteriormente menos contemplados, como microempresas e pequenas empresas, ao mesmo tempo em que promove a **proporcionalidade regulatória** ao dispensar instituições com baixa exposição ao consumidor final. A atualização reflete a evolução do ecossistema financeiro brasileiro e a necessidade de adaptação das estruturas de **ouvidoria** às novas realidades do SFN. [Acessar Regulamentação Original Resolução CMN n° 5.182](https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=5182) ### Adequação A **Resolução CMN n° 5.182** entra em vigor na data de sua publicação, conforme o Art. 4º: **1º de novembro de 2024**. Isso significa que todas as instituições autorizadas a funcionar pelo **Banco Central do Brasil** devem estar em conformidade com as novas regras a partir dessa data. O cronograma de adequação é o seguinte: (1) **Imediato (a partir de 01/11/2024):** Instituições que possuem **clientes pessoas naturais**, **empresários individuais** ou **microempresas e empresas de pequeno porte** devem manter o **componente organizacional de ouvidoria** ativo e em funcionamento conforme as novas regras. (2) **Imediato (a partir de 01/11/2024):** **Bancos comerciais sob controle societário de bolsas** que desempenham exclusivamente funções de liquidante e custodiante central devem verificar se se enquadram na dispensa prevista no novo parágrafo único do Art. 2º. (3) **Imediato (a partir de 01/11/2024):** **Cooperativas de crédito** devem revisar suas estruturas de compartilhamento de ouvidoria conforme as novas hipóteses previstas nos incisos III e IV do Art. 5º. (4) **Imediato (a partir de 01/11/2024):** Todas as instituições devem implementar ou atualizar seus sistemas de **armazenamento eletrônico** de dados de avaliação em **ordem cronológica**, com retenção por **cinco anos** contados da data da avaliação, conforme o Art. 18 alterado. Não há prazos de transição ou carência previstos na norma. ### Impacto Operacional A **Resolução CMN n° 5.182** gera impacto operacional significativo para as instituições do SFN em múltiplas frentes. Em termos de **trabalho e custo**, as instituições que passam a ter obrigatoriedade de constituir ouvidoria (ou que precisam reavaliar sua enquadramento) deverão investir na estruturação ou reforço de equipes de atendimento, treinamento de profissionais e implementação de processos de **Compliance** dedicados à ouvidoria. Para **cooperativas de crédito**, as novas hipóteses de compartilhamento de ouvidoria podem reduzir custos operacionais ao permitir a centralização do serviço em entidades maiores (cooperativas centrais, confederações ou bancos integradores), embora exijam ajustes contratuais e operacionais. A exigência de **armazenamento eletrônico** de dados de avaliação por **cinco anos** demanda investimento em infraestrutura de **TI**, incluindo sistemas de banco de dados, políticas de retenção e segurança da informação, além de adequação à **Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)**. Os processos que devem ser revisados incluem: (1) mapeamento de enquadramento institucional e definição de obrigações de ouvidoria; (2) revisão de contratos e acordos de compartilhamento de ouvidoria entre cooperativas; (3) atualização de políticas de **gestão de risco** e **controles internos** relacionadas ao atendimento ao cliente; (4) implementação ou atualização de sistemas de registro e armazenamento de avaliações; e (5) comunicação interna e externa sobre as novas regras de acesso à ouvidoria. ### Alterações de Layout Não há menção explícita a qualquer **CADOC** (código numérico de 4 dígitos) no texto da norma fornecida. Portanto, não é possível identificar alterações diretas em documentos regulatórios do tipo CADOC com base no conteúdo analisado. As alterações técnicas descritas na norma são de natureza normativa e organizacional, abrangendo: (1) **tabelas de domínio** de enquadramento institucional para obrigatoriedade de ouvidoria; (2) **dicionários de dados** relativos ao armazenamento eletrônico de avaliações de clientes/usuários pelo prazo de cinco anos; e (3) regras de **compartilhamento de ouvidoria** para cooperativas de crédito. A norma não especifica alterações em **tags XML**, **protocolos de transmissão** ou layouts técnicos de sistemas. A **Exposição de Motivos** está disponível em formato PDF, mas não há URL explícita no texto fornecida que indique alteração de layout técnico de sistemas. ## Fonte e citação - Texto oficial: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=5182 - Análise: https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-5182 - Mapa de revogações, alterações e vínculos: https://cadoc.ai/mapa/resolucao-cmn-5182 Como citar: Cadoc AI. Resolução CMN nº 5.182: análise. Disponível em https://cadoc.ai/post/resolucao-cmn-5182.